Technologie kann den Workflow und die Geschäftsprozesse verbessern und den Verwaltungsaufwand und die Fehler reduzieren. Aber verbessern sie den Kundenservice?

Ich las mit einiger Belustigung und vielleicht einem Anflug von Traurigkeit eine kürzlich erschienene Nachricht, dass ein Leiter lobte, wie Schulungen und Technologie Mitarbeiter in der Hotellerie in die Lage versetzen können, Kundeninteraktionen und Service zu verbessern.

Leider reicht diese Rhetorik mehr als zwei Jahrzehnte zurück und hat sich der Kundenservice verbessert? Meiner Meinung nach nicht wirklich. Und wenn ich beiläufig Gespräche mit vielen Menschen führte, haben einige erwähnt, dass der Kundenservice möglicherweise zu jeder Zeit niedrig ist. Einige Befürworter mögen sagen, dass sich der Kundenservice verbessert hat, aber nur von anderen übertroffen wird. Aber rückwärts schauen und rennen würde keine Rennen gewinnen.

In den neunziger Jahren, als ich im Bereich Kundenservice tätig war, stellte ich mir nicht vor, dass Service-Fehler ausschließlich in der Verantwortung der Mitarbeiter an vorderster Front liegen, sondern im Wesentlichen des gesamten Geschäftsprozesses und beginnen bei der Führungsebene in einer Organisation.

Als Lehrplanentwickler und Stratege höre ich nur allzu oft, dass einige Führungskräfte darauf bestehen, ihre Mitarbeiter an vorderster Front zu „schulen“, um „sie besser im Dienst an Kunden zu machen“. Ja, Sie können vorübergehende und kurzfristige Schulungsprogramme erstellen, die darauf abzielen, Mitarbeitern an vorderster Front ein vorübergehendes „High“ zu geben, aber wenn die grundlegenden Probleme nicht gelöst sind, werden sie weiterhin durch schlecht konstruierte Arbeitsabläufe und Systeme herausgefordert kann den Anschein nicht wahren, um Kunden besser zu bedienen. Mitarbeiter sind keine Haustiere – sie sind ebenso wertvolle Menschen wie jeder, der sich vorstellt, es zu sein.

Als ich über exzellenten Kundenservice recherchierte, freue ich mich weiterhin über exzellenten Kundenservice in liebenswerten Szenen im Ausland und genau hier.

Ich habe völlig „Low-Tech“-Kleinunternehmen erlebt, wie Essensstände, kleine Geschäfte in Einkaufszentren in der Nachbarschaft und Mechaniker in kleinen Werkstätten, die außergewöhnlichen Service bieten – einfach indem sie aufrichtig, professionell und warmherzig sind. Diese Menschen an vorderster Front werden sich an Ihre Vorlieben erinnern und sogar höflich nach Ihnen fragen und sich daran erinnern, wer Sie sind, und haben ermächtigte Gesten im Rahmen ihrer Möglichkeiten, die alle einen langen Weg zurücklegen. Nicht wenige von ihnen sind Freunde geworden. Ich habe diesen herzlichen Dienst aus erster Hand erlebt, hier und im Ausland an Orten wie Taiwan und Japan.

Umgekehrt habe ich auch die meisten „High-Tech“-Einrichtungen, oft größere, mit ausgefallenen drahtlosen Tablets, Touchscreen-Grafikterminals, tragbaren drahtlosen Headsets und Ansagesystemen erlebt, die einen miserablen Service leisten. Einige dieser Mitarbeiter an vorderster Front benehmen sich wie Oberherren, mit überflüssigem und prätentiösem Jargon, aber „seelenlosem“ Service. Schlimmer noch, diese Einrichtungen können sehr teuer sein und haben mir keinen Anreiz gegeben, jemals wieder zurückzukehren.

Aufgrund meiner jahrzehntelangen persönlichen und beruflichen Beratungserfahrung stelle ich immer noch fest, dass es am wichtigsten ist, wie eine Person Sie als Mitmenschen engagiert, wenn Sie alle oberflächlichen Schichten von Technologie, Prozessen, Systemen und dem, was Sie haben, entfernen. Respekt und Kultur können eine große Rolle spielen, und die Antwort auf exzellenten Kundenservice ist sicherlich irgendwo darin verankert.

Exzellenter Kundenservice, sagen Sie? Seien Sie einfach eine professionelle, aufrichtige und herzliche Person, gehen Sie respektvoll miteinander um, und Sie sind möglicherweise bereits denjenigen voraus, die durch bloße Technologie und dicke Bedienungsanleitungen belastet sind.

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