Waren Sie in einem Geschäft, in dem die Einzelhandelsassistenten Sie so sehr durch das Geschäft geführt haben, dass Sie sehr schnell aus dem Geschäft herauskommen?

Der Einzelhandel ist ein hartes Geschäft. Meine Familie ist seit langer Zeit im Einzelhandel und Vertrieb tätig, und ich kann Ihnen sagen, es ist kein Geschäft für schwache Nerven und sicherlich kein Geschäft für diejenigen, die keine Ahnung haben, wie man Menschen gut dient.

Der Kundenservice ist vielleicht so alt wie die Menschheitsgeschichte, als Menschen anfingen, wertvolle Dinge miteinander zu tauschen. Der Verhandlungsprozess kann viele Formen annehmen, aber angesichts der Tatsache, dass Menschen emotionale Wesen sind, kommen die besten Transaktionen aus glücklichen Gesprächen und guten Gefühlen. Schneller Vorlauf bis heute, ein Großteil des Kundenservice ist immer noch derselbe, obwohl er viele Quantensprünge vor sich hat. Grundsätzlich geht es beim Kundenservice jedoch immer noch um gegenseitigen Respekt zwischen Dienstleistern und Kunden, so dass ein Austausch oder eine Transaktion reibungslos verläuft und eine Beziehung gepflegt und zu einer langfristigen Beziehung ausgebaut werden kann.

Jeder Besuch, an den ich mich von Japan erinnerte, war ein Besuch von herausragendem Service. Ob ich ein großes Kaufhaus, einen Elektronikmarkt, ein Restaurant, ein Hotel, einen kleinen Ramen-Laden am Straßenrand besuchte oder in ein Taxi stieg, ich wurde nie mit Verachtung oder Misstrauen begrüßt, sondern mit Höflichkeit und Respekt. Ich bin ein „Gaijin“ (Ausländer), der wenig Japanisch spricht, aber die mangelnde Konvergenz zwischen meinen und ihren Muttersprachen hat die Japaner, die ich getroffen habe, nie dazu gebracht, sich zu weigern, einen hervorragenden Kundenservice zu bieten. Sie gingen durch die Reifen, um sicherzustellen, dass ich richtig bedient wurde, indem sie entweder jemanden in die Ferne zogen, der ein wenig Englisch spricht, oder vielleicht versuchten, Gebärdensprache und das geschriebene Japanisch zu verwenden (was ich aufgrund der Kanji-Zeichen verstehen kann). Kurz gesagt, der Kundenservice wird auch durch sprachliche oder kulturelle Einschränkungen nie beeinträchtigt.

Umgekehrt bin ich ein häufiger Besucher des größten Tech-Einkaufszentrums, in dem ich wohne. Der Kundenservice im durchschnittlichen Geschäft ist nicht herausragend, wenn auch nicht so düster. Es ist ein Glück, dass ich oft große Anstrengungen unternehme, um zu lernen, was ich in meiner Freizeit brauche, damit ich beim Besuch des Einkaufszentrums vorbereitet bin und bereits weiß, was ich brauche und will.

Es gibt jedoch einen Laden, den ich konsequent erkunden würde, der mich jedoch innerhalb von Sekunden aus dem Verkehr ziehen würde. Die typische Begegnung ist, dass ich hereinkomme und ein Einzelhandelsassistent anfängt, die übliche Frage zu stellen: "Kann ich Ihnen helfen?" Das Problem ist, wenn jemand eine solche Frage stellt, muss er bereit sein, diese Behauptung zu stützen, und solche Einzelhandelsassistenten mit wenig oder keinen Computerkenntnissen scheitern oft kläglich daran, jemandem zu „helfen“, insbesondere jemandem von einem Geek wie mir. Dann fing der Einzelhandelsassistent an, mich nur einen Atemzug hinter mir zu verfolgen, während ich versuchte, durch ihre Produktgaleeren zu gehen. Sie haben ungefähr 5 Einzelhandelsassistenten, die alle ihren Blick auf Sie richten (einfach, weil dieser Shop keinen Kunden anzieht). Sie würden sich dann so unwohl fühlen, dass Sie den Laden so schnell verlassen würden, als wären Sie in einem Verlies von Kakerlaken. Dann würde ich mich plötzlich daran erinnern, warum ich noch nie etwas im Laden gekauft habe, bis meine alternde Erinnerung mich irgendwie dazu bringt, mich vielleicht ein oder zwei Jahre später in denselben Laden zu schlängeln.

Kundenservice ist nicht einfach zu vermitteln, insbesondere wenn der kulturelle Hintergrund keinen Ort bietet, an dem soziale Etikette, Höflichkeit und gegenseitiger Respekt gepflegt werden. Aber Manieren können gelernt werden, und Kenntnisse über Produkte und Dienstleistungen können sicherlich gelernt werden. Es erfordert einfach Disziplin, Anstrengung, harte Arbeit und Geduld.

Wenn Sie Mitarbeiter an vorderster Front für den Einzelhandel beschäftigen, ist es wichtig, sie so zu profilieren, dass sie für eine erfolgreiche menschliche Interaktion geeignet sind. Nicht jeder ist für die Interaktion mit anderen geeignet, und nicht jeder unterhält sich gerne. Einige Leute sind eher für Backoffice-Rollen geeignet. Daran ist nichts auszusetzen. Wir müssen die richtigen Leute in die richtigen Rollen bringen.

Zweitens ist es wichtig, dass die Mitarbeiter an vorderster Front die Produkte und Dienstleistungen, die Sie anbieten, gut kennenlernen. Es erfordert Anstrengungen von Ihrer Seite als Arbeitgeber, und es erfordert Anstrengungen von Seiten der Arbeitnehmer. Aber wenn ein Mitarbeiter kein Interesse daran hat, mehr über die Produkte und Dienstleistungen zu erfahren, die Sie anbieten, warum sollte eine solche Person in Ihrem Geschäft arbeiten, geschweige denn bezahlt werden? Es ist schließlich eine gerechte Beziehung, in der ein Mitarbeiter die für einen Job erforderlichen Voraussetzungen und harte Arbeit leistet und der Arbeitgeber diesen Mitarbeiter fair und unverzüglich vergütet. Es ist eine einfache Beziehung.

Drittens belohnen Sie diejenigen Mitarbeiter an vorderster Front, die durchweg einen hervorragenden Kundenservice bieten und ihr Handwerk, ihr Wissen und ihre Interaktionen konsequent verbessern. Machen Sie allen Mitarbeitern bekannt, was von ihnen verlangt wird und warum einige von ihnen durch Auszeichnungen, bessere Vergütung oder Beförderungen anerkannt werden. Nicht jeder ist für eine Karriere im Einzelhandel und Vertrieb geeignet, und viele werden aussteigen. Aber die wenigen, die sich auszeichnen, belohnen sie gut. Ihre gute Art und ihr Service, ihre Arbeitsmoral, ihr kontinuierliches Lernen werden sich auf die neuen Marktteilnehmer auswirken, die dieselben Träume teilen.

Die Wirtschaft sieht nicht so aus, als würde sie bald besser werden. Die Herausforderungen für den Einzelhandel und den Vertrieb werden sich daher verschärfen. Wir brauchen Menschen, die sich den Herausforderungen mit uns stellen können, Soldaten sind, ein echtes Lächeln und eine gute Natur haben, um den Sturm zu überstehen.

Dr Seamus Phan ist CTO und Head of Content bei McGallen & Bolden. Er ist Experte für Technologie, Strategie, Branding, Marketing, Führungstraining und Krisenmanagement. Dieser Artikel kann gleichzeitig auf seinem erscheinen Blog. Verbinden Sie sich mit LinkedIn. © 1984-2020 Seamus Phan et al. Alle Rechte vorbehalten.