Waren Sie in einem Geschäft, in dem die Einzelhandelsassistenten Sie so sehr durch das Geschäft geführt haben, dass Sie sehr schnell aus dem Geschäft herauskommen?

Der Einzelhandel ist ein hartes Geschäft. Meine Familie ist seit langer Zeit im Einzelhandel und Vertrieb tätig, und ich kann Ihnen sagen, es ist kein Geschäft für schwache Nerven und sicherlich kein Geschäft für diejenigen, die keine Ahnung haben, wie man Menschen gut dient.

Der Kundenservice ist vielleicht so alt wie die Menschheitsgeschichte, als Menschen anfingen, wertvolle Dinge miteinander zu tauschen. Der Verhandlungsprozess kann viele Formen annehmen, aber angesichts der Tatsache, dass Menschen emotionale Wesen sind, kommen die besten Transaktionen aus glücklichen Gesprächen und guten Gefühlen. Schneller Vorlauf bis heute, ein Großteil des Kundenservice ist immer noch derselbe, obwohl er viele Quantensprünge vor sich hat. Grundsätzlich geht es beim Kundenservice jedoch immer noch um gegenseitigen Respekt zwischen Dienstleistern und Kunden, so dass ein Austausch oder eine Transaktion reibungslos verläuft und eine Beziehung gepflegt und zu einer langfristigen Beziehung ausgebaut werden kann.

Jeder Besuch in Japan, an den ich mich erinnerte, war einer von hervorragendem Service. Ob ich ein großes Kaufhaus, einen Elektromarkt, ein Restaurant, ein Hotel, einen kleinen Ramen-Laden am Straßenrand besuchte oder in ein Taxi stieg, ich wurde nie mit Verachtung oder Argwohn begrüßt, sondern mit Höflichkeit und Respekt. Ich bin ein „Gaijin“ (Ausländer), der nur wenig Japanisch spricht, aber die mangelnde Konvergenz zwischen meiner und ihrer Muttersprache hat bei den Japanern, die ich getroffen habe, nie dazu geführt, dass sie sich weigerten, einen großartigen Kundenservice zu bieten. Sie gingen durch Reifen, um sicherzustellen, dass ich richtig bedient wurde, entweder indem sie jemanden weit weg schleppten, der ein wenig Englisch spricht, oder vielleicht versuchten, Gebärdensprache und das geschriebene Japanisch zu verwenden (was ich aufgrund der Kanji-Zeichen verstehen kann). Kurz gesagt, ihr Kundenservice wird niemals durch sprachliche oder kulturelle Einschränkungen behindert.

Umgekehrt bin ich ein häufiger Besucher des größten Tech-Einkaufszentrums, in dem ich wohne. Der Kundenservice im durchschnittlichen Geschäft ist nicht herausragend, wenn auch nicht so düster. Es ist ein Glück, dass ich oft große Anstrengungen unternehme, um zu lernen, was ich in meiner Freizeit brauche, damit ich beim Besuch des Einkaufszentrums vorbereitet bin und bereits weiß, was ich brauche und will.

Es gibt jedoch einen Laden, den ich ständig zu erkunden versuchen würde, aber mich innerhalb von Sekunden ausstoßen würde. Die typische Begegnung war, dass ich hereinkam und ein Verkäufer im Einzelhandel anfing, die übliche Frage zu stellen: „Kann ich Ihnen helfen?“. Das Problem ist, wenn jemand eine solche Frage stellt, muss er bereit sein, diese Behauptung zu untermauern, und solche Einzelhandelsassistenten mit wenig oder gar keinen Computerkenntnissen scheitern oft kläglich daran, jemandem zu „helfen“, insbesondere jemandem von einem Geek wie mir. Dann fing die Einzelhandelsassistentin an, mich nur einen Atemzug hinter mir zu verfolgen, während ich versuche, durch ihre Galeeren mit Produkten zu gehen. Sie haben ungefähr 5 Einzelhandelsassistenten, die alle ihren Blick auf Sie richten (einfach, weil dieser Laden keine Kunden anzuziehen scheint). Sie würden sich dann so unwohl fühlen, dass Sie den Laden so schnell verlassen würden, als wären Sie in einem Kerker voller Kakerlaken. Dann erinnerte ich mich plötzlich daran, warum ich noch nie zuvor etwas in dem Geschäft gekauft hatte, bis mich meine alternde Erinnerung vielleicht ein oder zwei Jahre später irgendwie dazu brachte, in denselben Laden zu schlendern.

Kundenservice ist nicht einfach zu vermitteln, insbesondere wenn der kulturelle Hintergrund keinen Ort bietet, an dem soziale Etikette, Höflichkeit und gegenseitiger Respekt gepflegt werden. Aber Manieren können gelernt werden, und Kenntnisse über Produkte und Dienstleistungen können sicherlich gelernt werden. Es erfordert einfach Disziplin, Anstrengung, harte Arbeit und Geduld.

Wenn Sie Mitarbeiter an vorderster Front für den Einzelhandel beschäftigen, ist es wichtig, sie so zu profilieren, dass sie für eine erfolgreiche menschliche Interaktion geeignet sind. Nicht jeder ist für die Interaktion mit anderen geeignet, und nicht jeder unterhält sich gerne. Einige Leute sind eher für Backoffice-Rollen geeignet. Daran ist nichts auszusetzen. Wir müssen die richtigen Leute in die richtigen Rollen bringen.

Zweitens ist es wichtig, dass die Mitarbeiter an vorderster Front die Produkte und Dienstleistungen, die Sie anbieten, gut kennenlernen. Es erfordert Anstrengungen von Ihrer Seite als Arbeitgeber, und es erfordert Anstrengungen von Seiten der Arbeitnehmer. Aber wenn ein Mitarbeiter kein Interesse daran hat, mehr über die Produkte und Dienstleistungen zu erfahren, die Sie anbieten, warum sollte eine solche Person in Ihrem Geschäft arbeiten, geschweige denn bezahlt werden? Es ist schließlich eine gerechte Beziehung, in der ein Mitarbeiter die für einen Job erforderlichen Voraussetzungen und harte Arbeit leistet und der Arbeitgeber diesen Mitarbeiter fair und unverzüglich vergütet. Es ist eine einfache Beziehung.

Drittens belohnen Sie diejenigen Mitarbeiter an vorderster Front, die durchweg einen hervorragenden Kundenservice bieten und ihr Handwerk, ihr Wissen und ihre Interaktionen konsequent verbessern. Machen Sie allen Mitarbeitern bekannt, was von ihnen verlangt wird und warum einige von ihnen durch Auszeichnungen, bessere Vergütung oder Beförderungen anerkannt werden. Nicht jeder ist für eine Karriere im Einzelhandel und Vertrieb geeignet, und viele werden aussteigen. Aber die wenigen, die sich auszeichnen, belohnen sie gut. Ihre gute Art und ihr Service, ihre Arbeitsmoral, ihr kontinuierliches Lernen werden sich auf die neuen Marktteilnehmer auswirken, die dieselben Träume teilen.

Die Wirtschaft sieht nicht so aus, als würde sie bald besser werden. Die Herausforderungen für den Einzelhandel und den Vertrieb werden sich daher verschärfen. Wir brauchen Menschen, die sich den Herausforderungen mit uns stellen können, Soldaten sind, ein echtes Lächeln und eine gute Natur haben, um den Sturm zu überstehen.