In den GuardianEs wurde berichtet, dass die Regierung von Hongkong es versäumt hat, eine PR-Agentur in ihrer Ausschreibung zu gewinnen, wobei 4 PR-Agenturen sofort zurückgingen und 4 später zurückgingen. Dies waren alles große oder globale PR-Agenturen.

Während es einige Debatten geben kann, ob eine PR-Agentur einen Kunden ablehnen kann oder nicht, ist der springende Punkt nicht, ob PR-Agenturen einen Kunden ablehnen können oder sollten. Der springende Punkt ist, wann eine PR-Agentur angesprochen werden sollte.

Eine Krise wird definiert als „eine Zeit intensiver Schwierigkeiten oder Gefahren“. Oft kann eine Krise im Laufe der Zeit entstehen, durch verschiedene Umstände oder Personen eskaliert und verschärft werden, bis sie praktisch in einer Art Katastrophe explodiert. Eine Krise kann auch ein plötzliches Ereignis sein, entweder ein Unfall oder ein anderes, das eine Situation auslöst, die über das hinausgeht, was ein normales Unternehmen bewältigen kann.

Was sind die häufigsten Krisen?

In den Tagen vor dem Internet waren Krisen im durchschnittlichen Unternehmen nicht alltäglich. Eine Krise in den 1980er Jahren kann eine Explosion in einer petrochemischen Offshore-Anlage sein, bei der Ingenieure an Bord ums Leben kamen, oder ein großer Finanzskandal, der die Rentabilität einer Bank lahmlegte und Milliarden für ihre nachgelagerten Kunden verlor.

In diesen Tagen, im 21. Jahrhundert, sind Krisen viel häufiger geworden. Abgesehen von industriellen Vorfällen, Betrug, Fehlern, Fehlverhalten und Produktrückrufen müssen wir uns mit Fragen der Cybersicherheit und des Datenschutzes auseinandersetzen. Es gibt noch viele weitere Vorfälle, in denen Online-Transaktionen entführt, persönliche und dauerhaft identifizierbare Informationen gestohlen und sogar online verkauft wurden, Ransomware usw. Mit Gesetzen wie der DSGVO (Allgemeine Datenschutzbestimmungen) in der Europäischen Union (EU) und ähnlichen Gesetzen, die anderswo auf der Welt auftauchen, einschließlich Singapur (PDPA oder Gesetz zum Schutz personenbezogener Daten), häufig mit rechtlichen Konsequenzen und sogar Strafmaßnahmen, Unternehmen kann diese potenziellen Krisen nicht länger ignorieren.

Auslöser und Bedrohungen

Für jede potenzielle Krise gibt es Bedrohungen, die eine Krise auslösen können.

Latente Bedrohungen können kultureller Natur sein, an denen nationale, organisatorische oder professionelle Zielgruppen und Organisationen beteiligt sein können, oder aufgrund vager interner Richtlinien, die Stakeholdern (wie Mitarbeitern) nicht helfen, den Umgang mit Auslösern, Bedrohungen, Reaktionen und Krisen zu verstehen.

Offene Bedrohungen können umweltbedingte Bedrohungen wie das Wetter (insbesondere schlechtes oder extremes Wetter und nachfolgende Katastrophen) oder Mitarbeiter (die unschuldig oder böswillig sein können) sein.

Ist eine Krise wirklich eine Krise?

Das Problem bei Krisen ist, dass viele Organisationen nicht die Notwendigkeit sehen, auf mögliche oder eventuelle Krisen vorbereitet zu sein, und das Beste hoffen, dass nichts Schlimmes passiert. Mit einer solchen Denkweise kann es schwierig sein, ohne vorheriges Engagement oder Wissen über eine Organisation plötzlich Hilfe von außen in Anspruch zu nehmen und zu hoffen, dass diese externen Experten die Katastrophe glätten und alle schlechten Dinge „verschwinden“ lassen.

Krisenbewältigung ist kein Wunder oder Magie. Es ist als „Krisenvorsorge“ bekannt. Damit eine Organisation für jede mögliche Krise gerüstet ist, muss sie VORBEREITET sein und darf sich nicht erst in Krisensituationen aufraffen.

Ein Modell zur Krisenbewältigung aus der Luftfahrt

Die Luftfahrtindustrie ist eine Industrie, die durch Hölle und Schwefel getestet wurde, weil Leben auf dem Spiel stehen und es im Vergleich zu jeder anderen Industrie vor Ort oder auf See äußerst schwierig ist, eine Luftkrise zu lösen.

Seit den 1970er Jahren wurde nach einigen schweren Flugunfällen das Crew Resource Management (CRM) -Programm eingeführt, das den Piloten hilft, ihre Umgebung zu verstehen, mit Checklisten und Plänen erstellt wird, klare Rollen und Verantwortlichkeiten für jedes Besatzungsmitglied definiert, klar kommuniziert, mit Schecks und Überprüft die Kommunikation auf einen geschlossenen Regelkreis und ruft rechtzeitig um Hilfe. Nach der Krise müssen Unterlagen (z. B. Protokolle), Nachbesprechungen (zur Verfeinerung des Prozesses) und Aufklärung der Besatzung darüber vorhanden sein, was in Zukunft zu tun ist.

Krisenvorsorge- und Kommunikationsprogramm

Wir haben uns immer dafür eingesetzt, dass Organisationen ein internes Krisenvorsorge- und Kommunikationsprogramm haben, das „live“ ist, häufig aktualisiert, in der gesamten Organisation verbreitet und regelmäßig durch Simulationen getestet wird.

Was steckt in einem solchen Programm?

Es gibt einige Grundlagen für a Krisenkommunikationsprogramm, Wie:

  • Wer sind die Mitglieder des Koordinationsteams?
  • Wer sind designierte Sprecher?
  • Welche Richtlinien zur Medienbindung gibt es?
  • Welche Prozesse / Verfahren zur Medienbindung gibt es?
  • Wie ist die Unternehmenspositionierung?
  • Was sind die möglichen Krisen, die das Unternehmen treffen könnten?
  • Was sind die möglichen Aussagen für jede dieser potenziellen Krisen?
  • Was sind die möglichen Fragen, für die das Unternehmen gegrillt werden kann?
  • Wie begegnen Sie schwierigen Fragen mit Anmut und Ehrlichkeit?
  • Welche Assets (Bilder, Videos, Text usw.) sind verfügbar?

Wir empfehlen eher ein „Live“-Dokument als einen gedruckten Wälzer, damit Änderungen schnell und effektiv in einem Online-Intranet-System, ähnlich einem Wiki, vorgenommen werden können. Ein gutes Krisenvorsorgeprogramm sollte an alle Beteiligten innerhalb der Organisation weitergegeben werden und nicht nur an „wenige Privilegierte“. Häufige „Feuerwehrübungen“ und Simulationen sollten durchgeführt werden, bis sich die Beteiligten an Verfahren, Checklisten, Personen, mit denen sie kommunizieren müssen, erinnern und wissen, was zu tun ist, um den Kreis in einer Krise zu schließen.

Eine Krise sollte niemals so „bewältigt“ werden, wie sie passiert. Es kann zu viel auf dem Spiel stehen. Es ist viel einfacher, Krisen zu lösen, wenn eine Organisation Zeit und Mühe darauf verwendet, ein Krisenvorsorge- und Kommunikationsprogramm einzurichten, es auf dem neuesten Stand zu halten und sicherzustellen, dass jeder an Bord weiß, was zu tun ist.

Sei vorbereitet. Reagiere nicht.

PS – Wir sind einer der führenden Experten für Krisen- und Medienkommunikation auf dieser Seite der Welt. Wenn Sie ein Unternehmen führen und es ernst meinen mit Rentabilität und langfristigem Überleben, Rede mit uns.