Oft stellen wir uns vor, dass der Markenname eine gewisse „Aura“ des Schutzes vor Fehlern im Kundenservice bietet. Die Realität ist, dass jeder unserer Frontliner bei Kundenbindungen eine Rolle spielt.

Ich bin nie einer, der teure Haarschnitte anstrebt, sondern lieber die Festpreisfriseure, die überall auf der Insel zu finden sind. Diese Friseurläden sind praktisch, sauber und Sie bekommen ziemlich schnell einen schlechten Haarschnitt.

Die meiste Zeit habe ich einen bestimmten Zweig der Kette besucht, und die meiste Zeit gibt es dort ein paar bekannte Friseure, die mir mit netten Gesprächen effizient die Haare schneiden.

Als ich das letzte Mal zum Friseur ging, wurde ich von einem neuen Friseur betreut, der anscheinend nicht über die erforderlichen Fähigkeiten ihrer Kollegen im selben Geschäft verfügte. Darüber hinaus erlitt meine Kopfhaut aufgrund ihrer Unerfahrenheit einige Stöße und Kratzer. Am Ende des Haarschnitts konnte ich sichtbare Unregelmäßigkeiten in meinem Haaransatz und im gesamten Haarschnitt erkennen, aber ich bin vielleicht viel zu faul, um sie zu bitten, den schlecht gemachten Haarschnitt zu korrigieren. Darüber hinaus schien sie auch nicht gut gelaunt zu sein (ich verstehe, es ist keine leichte Aufgabe).

Heute ging ich in den gleichen Laden und es gab zwei Friseure. Einer von ihnen war ein bekanntes Gesicht, das sich sehr oft um meine Haarschnitte gekümmert hat, und der andere, die Dame, die mir das letzte Mal die Haare schlecht geschnitten hat. Ich betete, dass ich die ältere Dame bekommen würde, die wusste, wie man mir die Haare schneidet, und zum Glück kümmerte sie sich um mich.

Am Ende des Haarschnitts bekam ich, was ich erwartet hatte - Effizienz, ein guter Schnitt (imho) und ein angenehmer Chat, der den bereits schnellen Haarschnitt noch angenehmer machte.

Wenn wir uns ein Dienstleistungsgeschäft ansehen, unterscheidet es sich daher stark von einem Einzelhandelsgeschäft, das materielle, physische Produkte verkauft. Ein Dienstleistungsunternehmen wie ein Friseur verlässt sich auf die individuellen Fähigkeiten und Talente jedes Frontliner-Anbieters. Es geht nicht darum, Produkte aus den Regalen zu holen und Zahlen an einer Registrierkasse einzugeben. Ein Servicegeschäft muss die besten Mitarbeiter an der Front engagieren, damit jeder Kunde nicht nur den bestmöglichen Service bietet, sondern auch wiederholbare Servicestandards, die der Kunde erwarten und lieben würde. Es ist sicherlich nicht einfach, da die Arbeitsmoral, Einstellung und Eignung jedes Mitarbeiters unterschiedlich sein wird und die Aufrechterhaltung einer konsistenten und wiederholbaren Servicequalität viel höhere Anforderungen an ein Servicegeschäft stellt als ein einfaches Einzelhandelsgeschäft, das physische Produkte verkauft.

Denken Sie daran, unsere Kunden verlassen sich auf unsere Beständigkeit und nicht nur auf eine gute Servicequalität, die sie bei jedem Besuch unserer Servicestellen so wenig belasten würde. Es sollte kein zufälliges Roulette sein, sondern eine zuverlässige Maschine, die von Qualitätsmanagern gewissenhaft überwacht wird.


Dr Seamus Phan

Dr Seamus Phan ist CTO und Head of Content bei McGallen & Bolden. Er ist Experte für Technologie, Strategie, Branding, Marketing, Führungstraining und Krisenmanagement. Dieser Artikel kann gleichzeitig auf seinem erscheinen Blog. Verbinden Sie sich mit LinkedIn. © 1984-2021 Seamus Phan et al.