Waren Sie schon einmal in Japan mit der U-Bahn und den Hochgeschwindigkeitszügen unterwegs? Dann müssen Sie sich gefragt haben, warum ihre Züge pünktlich, gepflegt und beständig sind.

Die Japaner sind stolz auf ihre Produkte und dies spiegelt sich in „kaizen 改善“ wider, chinesischen Wörtern, die „Verbesserung“ bedeuten. Diese „Kaizen“ -Philosophie leitet sie im Designprozess, im Produktionsprozess, im Qualitätskontrollprozess und im Personalmanagement. Die „Kaizen“ -Philosophie ist im ganzen Land und in ihren erweiterten Geschäften sogar in Übersee allgegenwärtig und durchdringend, wann immer dies kulturell möglich ist.

Worte werden zu armen Verwandten der Visualisierung. Um zu verstehen, was die Japaner tun, um ihre U-Bahnen jedes Mal im Zeitplan zu halten, mit hochwertigen Kabinen und exzellentem Service, lassen Sie dieses Video für sich selbst sprechen:

Aus dem Video können Sie sehen, wie unerbittlich die Japaner sind, ihre Mitarbeiter kontinuierlich zu schulen und sie auch kontinuierlich zu bewerten. Schulungen sind sinnlos, wenn kein Nachweis für Aufnahme und Aufbewahrung vorliegt. Und die Japaner unterhalten ihre Züge gut. Schließlich ist ein Produktfehler in vielerlei Hinsicht weitaus problematischer, einschließlich erhöhter Kosten, Katastrophen im Kundenservice und ausnahmslos schlechter Arbeitsmoral der Mitarbeiter. Die Japaner würden lieber Zeit, Menschen und Geld auf nachhaltiger Basis investieren, um die Dinge am Laufen zu halten und kleine Anpassungen vorzunehmen, um die Dinge noch besser zu machen. Was der Kunde sieht, ist die Wiederholbarkeit und Rechenschaftspflicht der Produktqualität sowie der gegenseitige Respekt gegenüber den Kunden.

In unserer heutigen westlich geprägten Welt ist es gängige Praxis, nach Möglichkeit nach Abkürzungen zu suchen. Für einige kurzsichtige Unternehmen scheint es viel einfacher zu sein, ein halbgebackenes Produkt zu liefern und einfach viel Spin, Hype und Blendung zu werfen und auf das Beste zu hoffen. Schließlich könnten sich einige vorstellen, dass sie viele Menschen kurz oder manchmal täuschen können. Es wird jedoch ein Aufstieg, diese Fassade oder Scharade beizubehalten, wenn das Produkt halbgebacken ist und der Service an vorderster Front und beim Kunden kläglich versagt. Dann fällt die gehypte Marke ziemlich schnell in den Abgrund und erholt sich möglicherweise nie wieder.

Es ist nicht einfach, sich kontinuierlich zu verbessern, wie „Kaizen“ vorschlägt. Es erfordert anhaltende finanzielle Investitionen, bewährte und richtig artikulierte Prozesse und eine Gemeinschaft von Menschen, die die Gemeinschaft mit Demut und Respekt vor sich selbst stellt, in der Hoffnung, eine einheitliche Produkt- und Servicequalität zu schaffen und zu liefern.

Hervorragender Kundenservice und Produktqualität sind keine Unfälle. Es ist ein bewusster und konsequenter Versuch, die Dinge in die richtige Richtung zu bewegen, mit Menschen, die sich demütigen können, für das Gemeinwohl und das Allgemeinwohl zu denken und sich immer wieder neue Wege vorzustellen, um die Dinge für andere besser zu machen. Es geht um Respekt.

Dr Seamus Phan ist CTO und Head of Content bei McGallen & Bolden. Er ist Experte für Technologie, Strategie, Branding, Marketing, Führungstraining und Krisenmanagement. Dieser Artikel kann gleichzeitig auf seinem erscheinen Blog. Verbinden Sie sich mit LinkedIn. © 1984-2020 Seamus Phan et al. Alle Rechte vorbehalten.