Die Bank, die ich benutze, wurde von einer anderen Bank erworben und sie haben einen neuen Scheckeinzahlungsumschlag für Leute eingeführt, die Warteschlangen vermeiden möchten.

Ich probierte den Umschlag zum ersten Mal aus, druckte alle Details ein und legte meinen Scheck in den Umschlag, versiegelte ihn, riss die Kundenkopie der Einzahlungsdetails ab und warf den Umschlag in das dafür vorgesehene Schließfach.

Später wurde mir klar, dass ich nicht nur meine Kundenkopie abgerissen hatte, sondern auch die zweite Kopie, die für die Bank bestimmt war. Als guter Kunde kontaktierte ich die Bank und erkundigte mich, ob ich von meiner Seite etwas unternehmen musste. Der Kundendienstmitarbeiter spottete und sagte: "Ich hoffe, unsere Beamten sind so freundlich, Ihnen bei der Einzahlung Ihres Schecks oder beim Ausfüllen eines neuen Einzahlungsscheins zu helfen!"

Aktionen: Machen Sie jeden Mitarbeiter zu einem aktiven Teilnehmer!

Die einzige Art von „Angestellten“, die ein einsamer Waldläufer sein kann, ist ein Unternehmer oder ein freier Agent.

In jedem anderen Szenario sollte jeder ein Teamplayer sein, damit eine Organisation erfolgreich ist. Die Trennung von Arbeitsplätzen dient lediglich der Rechenschaftspflicht, und jeder hat die Verpflichtung, die Dinge für einen Kunden richtig zu machen, selbst wenn der verantwortliche Kollege zu diesem Zeitpunkt NICHT da ist. In einem solchen Fall erhalten Sie Belohnungspunkte, eine offene Belobigung oder eine andere konkrete Belohnung für Mitarbeiter, die ihre definierten Grenzen überschreiten, um Kunden jeglicher Art zu bedienen. In einer Unternehmenskultur sollte nicht mit dem Finger gezeigt oder auf dem Zaun gesessen werden. Jeder sollte überredet werden, sich einzumischen und in irgendeiner Weise zu helfen, um ein Kundenerlebnis zu verwirklichen.

Viele Organisationen profilieren ihre Mitarbeiter noch nicht so, dass sie in die richtigen Jobs passen. Mach das bald! Sie werden überrascht sein, wie viele Menschen fälschlicherweise ihren Jobs zugewiesen sind und wie manche jahrelang totes Unkraut sein können!

BitZen ©
Sind Ihre Mitarbeiter für alle Kanäle und Anfragen geschult? Oder sind sie nur Automaten, die darauf trainiert sind, wie ein Roboter zu sprechen? Schlimmer noch, haben sie überhaupt Einfühlungsvermögen für zahlende Kunden, die einen Unterschied in ihrem Geschäftsergebnis machen werden? Es ist einfach, jemanden für mechanische Aufgaben zu schulen, aber es gibt bestimmte Personen, die für bestimmte Karrieren geeignet sind. Haben Sie Ihre Mitarbeiter so profiliert, dass sie das tun, was sie gerne tun und sich auszeichnen können?

Dies sind einige Schriften, die wir 2003 verfasst haben (veröffentlicht als "DotZen", ein weithin bekanntes Taschenbuch), und wir haben einige extrahiert, die bis heute in den Bereichen Branding, Marketing, Vertrieb, Werbung und Geschäftsverbesserung relevant sind. Wenn wir außerhalb unserer Zeit etwas finden, um unseren Kunden zu helfen, zu wachsen und sich auszuruhen, werden wir versuchen, etwas mehr zu schreiben.

Copyright © 2003 Seamus Phan & Ter Hui Peng. Alle Rechte vorbehalten.

Über den Autor

Nach oben scrollen