Einige der jüngsten Vermarkter kommentierten, dass soziale Medien ein überzeugendes Mittel sein können, um durch guten Kundenservice mehr Kunden zu gewinnen. Der Teufel steckt jedoch im Detail.

Kundenservice ist ein Bereich, der mir sehr viel bedeutet, da ich seit den 1990er Jahren Kundendienst-Schulungsprogramme für leitende Angestellte und Mitarbeiter an vorderster Front entwickle und unterrichte und das Thema sowohl auf Feldebene als auch mit akademischem Interesse studiert habe. Kundenservice kann eine Marke machen oder brechen und kann auch die teuersten und kreativsten Marketingkampagnen zum Scheitern bringen, wenn der Kundenservice zu tragisch ist.

Manche Leute stellen sich den Kundenservice als einen Bereich vor, den Sie „reparieren“ können, indem Sie einfach Mitarbeiter an der Frontlinie schulen, um freundlich zu Kunden zu sein und jede Anfrage zu besänftigen, ob angemessen oder unvernünftig. Gleichzeitig erhöht der Aufstieg von Social Media die Komplexität des Kundendienstes, wodurch jeder mit einem Social-Media-fähigen Telefon, Tablet oder Computer Anfragen (wie weit hergeholt auch immer) und Beschwerden kommunizieren kann. Die Menschen scheinen eher bereit zu sein, ihre Beschwerden online zu äußern, weil sie ein Gefühl der „Sicherheit“ verspüren, sich hinter Tastatur und Bildschirm verstecken, ohne die Konfrontation von Angesicht zu Angesicht mit einem Dienstleister, von Mensch zu Mensch, Gefühle treffen auf Gefühle .

Und doch geht es beim Kundenservice nicht nur um eine gute Einstellung und Höflichkeit für zahlende Kunden. Es beinhaltet die Back-End-Prozesse und -Systeme. Als Berater für Prozess- und Servicequalität in meinen früheren Jahren habe ich festgestellt, dass die Back-End-Systeme und -Prozesse ihre besten praktischen und emotionalen Anstrengungen ausnahmslos beeinträchtigen können, selbst wenn Frontline-Mitarbeiter bereit und glücklich sind, nett zu zahlenden Kunden zu sein , demoralisiere sie, um ganz aufzuhören.

Stell dir das vor. Wenn eine berühmte Marke eine schlechte Bestandskontrolle oder sogar das Fehlen und schlechte Lieferkettensysteme mit lähmenden Arbeitsabläufen hat, die den Fortschritt und die Befähigung der Mitarbeiter an der Front behindern, ist jede Höflichkeit oder jedes Lächeln, das zahlenden Kunden entgegengebracht wird, völlig nutzlos, weil Bestellungen nicht erfüllt werden können, Umsätze verloren gehen, Reparaturen oder Ersatzlieferungen nicht angemessen erledigt werden können und so weiter.

Marketing ist ein verführerisches Feld, weil es der Öffentlichkeit zugewandt ist und Unternehmen leichter davon überzeugt werden können, diesem Bereich mehr Priorität einzuräumen. Es ist jedoch ebenso wichtig, ein funktionierendes oder noch besser ein überzeugendes Lieferketten- und Workflow-System zu haben, das den gesamten Verkaufs- und Supportprozess (z. B. Unternehmensressourcenplanung oder ERP-Systeme) schmiert, sodass jeder Kundenauftrag und jede Anfrage erfüllt wird Einfach weiterzuleiten und umgehend zu beantworten, und jeder Stakeholder im Workflow-Prozess wird rechtzeitig mit Dashboard-Zugriff angemessen informiert. Dies ist kein Wunschtraum oder Science-Fiction. Viele erfolgreiche Unternehmen haben all dies. Dennoch gibt es immer noch einige Unternehmen, die ohne gut integrierte Back-End-Systeme und Workflow-Prozesse Probleme haben.

Kundenservice ist kein Verband oder ein nachträglicher Gedanke. Es sollte eng in den gesamten Workflow und den Supply-Chain-Prozess integriert sein. Keine Menge kreativer Marketing-Feuerkraft kann dysfunktionale Backends retten, und tragischerweise werden Kundendienstfehler zu einer Hauptstütze. Denken Sie daher daran, während Teams an großartigen Marketingkampagnen oder spannenden Produktentwicklungen arbeiten, auch die Arbeitsprozesse und die Lieferkette zu untersuchen.