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Kundenservice und soziale Medien - Denken Sie zuerst an das Back-End

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Einige der jüngsten Vermarkter kommentierten, dass soziale Medien ein überzeugendes Mittel sein können, um durch guten Kundenservice mehr Kunden zu gewinnen. Der Teufel steckt jedoch im Detail.

Kundenservice ist ein Bereich, der mir sehr viel bedeutet, da ich seit den 1990er Jahren Kundendienst-Schulungsprogramme für leitende Angestellte und Mitarbeiter an vorderster Front entwickle und unterrichte und das Thema sowohl auf Feldebene als auch mit akademischem Interesse studiert habe. Kundenservice kann eine Marke machen oder brechen und kann auch die teuersten und kreativsten Marketingkampagnen zum Scheitern bringen, wenn der Kundenservice zu tragisch ist.

Einige Leute stellen sich den Kundenservice als einen Bereich vor, den Sie "reparieren" können, indem Sie einfach die Mitarbeiter an der Front schulen, um für die Kunden angenehm zu sein und jede vernünftige oder unvernünftige Anfrage zu beruhigen. Gleichzeitig erhöht der Aufstieg der sozialen Medien die Komplexität des Kundendienstes, sodass jeder mit einem Social-Media-fähigen Telefon, Tablet oder Computer Anfragen (wie weit hergeholt auch immer) und Beschwerden kommunizieren kann. Menschen scheinen eher bereit zu sein, ihre Beschwerden online zu äußern, weil sie ein Gefühl der "Sicherheit" verspüren, das sich hinter einer Tastatur und einem Bildschirm versteckt, ohne die Konfrontation mit einem Dienstleister, von Mensch zu Mensch, Gefühle, die auf Gefühle treffen .

Und doch geht es beim Kundenservice nicht nur um eine gute Einstellung und Höflichkeit für zahlende Kunden. Es beinhaltet die Back-End-Prozesse und -Systeme. Als Berater für Prozess- und Servicequalität in meinen früheren Jahren habe ich festgestellt, dass die Back-End-Systeme und -Prozesse ihre besten praktischen und emotionalen Anstrengungen ausnahmslos beeinträchtigen können, selbst wenn Frontline-Mitarbeiter bereit und glücklich sind, nett zu zahlenden Kunden zu sein , demoralisiere sie, um ganz aufzuhören.

Stell dir das vor. Wenn eine berühmte Marke eine schlechte Bestandskontrolle oder sogar das Fehlen und schlechte Lieferkettensysteme mit lähmenden Workflow-Prozessen hat, die den Fortschritt und die Befähigung der Mitarbeiter an vorderster Front behindern, ist jede Höflichkeit oder jedes Lächeln, das auf zahlende Kunden ausgedehnt wird, völlig nutzlos, da Bestellungen kann nicht erfüllt werden, Verkäufe gehen verloren, Reparaturen oder Ersatz können nicht angemessen behandelt werden und so weiter.

Marketing ist ein verführerisches Feld, weil es der Öffentlichkeit zugewandt ist und Unternehmen leichter davon überzeugt werden können, diesem Bereich mehr Priorität einzuräumen. Es ist jedoch ebenso wichtig, ein funktionierendes oder noch besser ein überzeugendes Lieferketten- und Workflow-System zu haben, das den gesamten Verkaufs- und Supportprozess (z. B. Unternehmensressourcenplanung oder ERP-Systeme) schmiert, sodass jeder Kundenauftrag und jede Anfrage erfüllt wird Einfach weiterzuleiten und umgehend zu beantworten, und jeder Stakeholder im Workflow-Prozess wird rechtzeitig mit Dashboard-Zugriff angemessen informiert. Dies ist kein Wunschtraum oder Science-Fiction. Viele erfolgreiche Unternehmen haben all dies. Dennoch gibt es immer noch einige Unternehmen, die ohne gut integrierte Back-End-Systeme und Workflow-Prozesse Probleme haben.

Kundenservice ist kein Verband oder ein nachträglicher Gedanke. Es sollte eng in den gesamten Workflow und den Supply-Chain-Prozess integriert sein. Keine Menge kreativer Marketing-Feuerkraft kann dysfunktionale Backends retten, und tragischerweise werden Kundendienstfehler zu einer Hauptstütze. Denken Sie daher daran, während Teams an großartigen Marketingkampagnen oder spannenden Produktentwicklungen arbeiten, auch die Arbeitsprozesse und die Lieferkette zu untersuchen.

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