Was passiert, wenn eine Serviceeinrichtung beim Kundendienst kläglich ausfällt, insbesondere aufgrund von System- und Verfahrensfehlern? Was kann ein Betrieb tun, um sich von solchen Fehlern zu erholen?

Ich bin seit Ende der 1980er Jahre in der Kundendienstschulung und -beratung tätig und habe mit praxiserprobten Schulungsprogrammen und einem veröffentlichten Buch ausführlich zu diesem Thema geschrieben. Kundenservice ist für mich nicht nur eine Frage guter menschlicher Beziehungen, sondern hängt auch stark von effizienten und störungsfreien Systemen und Verfahren ab. In vielen Frontline-Service-Szenarien habe ich das Beste aus menschlicher Etikette und Höflichkeit für Kunden gesehen, und dennoch werden die Frontline-Mitarbeiter durch Systeme und Verfahren irgendwie behindert.

Ich war zum ersten Mal in einem neu eröffneten Resorthotel. Das Hotel hat während des Starts einige begeisterte Kritiken und ich dachte, ich würde eine schöne Erfahrung machen, um etwas Stress von der Arbeit zu nehmen.

Gastgewerbebetriebe sind in unserem Geschäft wichtig, insbesondere wenn Kunden immer nach neuen, thematischen und einzigartigen MICE-Veranstaltungsorten (Meetings, Incentives, Kongresse und Ausstellungen) suchen und von uns abhängig sind, um zu empfehlen, welche Art von Dienstleistungsbetrieben für bestimmte Marketingkampagnen eingesetzt werden sollen und Ereignisse.

Das Haus hat eine sehr einzigartige und künstlerische Atmosphäre in seiner Architektur und seinem Design. Als wir eincheckten, war der Prozess nicht besonders schnell und wir führten ihn auf eine neu eröffnete Einrichtung zurück. Wir beendeten den Vorgang und erhielten Schlüssel für ein Zimmer. Wir nahmen den Aufzug und gingen zur Tür.

Als wir die Tür öffneten, stimmte etwas nicht, was uns nicht sofort auffiel. Auf dem Schreibtisch stand ein Macbook, und wir dachten, es sei ein kostenloser „zur Nutzung“-Laptop für Gäste. Dann ist uns etwas wirklich Seltsames aufgefallen. Auf dem Stuhl lag ein Paar gebrauchter Shorts und ein halb konsumiertes Sportgetränk. Wir stellten sofort fest, dass uns ein Zimmer zugewiesen wurde, das einen aktuellen Gast hat. Was noch schlimmer ist, es gibt einen knallroten Fleck auf der Bettkante (ich konnte nicht erkennen, ob es Essen oder etwas anderes war – und ich wollte nicht weiter raten). Wir stürmten aus dem Zimmer und schnappten uns den Etagenbutler und zeigten ihr, was passiert war. Der Butler und ihre Kollegin gerieten in Panik, als sie den Fleck auf dem Bett sahen. Der Butler bat uns schnell, am Aufzug zu warten, während sie nach unten zur Rezeption eilte, um uns ein neues Zimmer zu geben.

Nach einer langen Zeit kam sie zurück und entschuldigte sich ausgiebig und gab uns die Schlüssel für ein neues Zimmer auf einer anderen Etage. Ihre Entschuldigung war echt und wir schätzen ihr schnelles Handeln und ihre Entschuldigung.

Das war jedoch ein epischer Kundendienstfehler, NICHT seitens des Butlers, sondern der Einrichtung. Warum? Das System muss einige Diskrepanzen aufweisen, die nicht erkennen können, ob ein Raum frei ist oder nicht. Die meisten Gastgewerbebetriebe verfügen heute über ausgeklügelte Check-in/out-Systeme, die niemals ein belegtes Zimmer zuweisen würden – es ist eine einfache Anwendung von Business Rules Management-Systemen (BRMS).

Als wir im Zimmer ankamen, erwartete uns eine weitere seltsame Überraschung. Dort stand eine Schüssel mit geschnittenen Erdbeeren. Ich nahm (törichterweise) an, dass es vielleicht ein Entschuldigungsgeschenk für uns war. Aber wir stellten schnell fest, dass es eine schriftliche Karte gab, die zeigte, dass die Erdbeeren für einige andere Leute bestimmt waren. Jemand kam, um sie ohne wirkliche Entschuldigung abzuholen.

Dann wurde uns eine weitere Überraschung klar. Nicht ganz verheerend, aber wirklich eine Enttäuschung. Das teure Soundsystem im Hauptraum funktionierte nicht und der Ton für die Fernsehkanäle war nur aus dem Badezimmer zu hören. Hier werden keine Punkte wirklich gewonnen.

Während des Abends sahen wir einen Brief an unserer Tür kleben. Es war ein seltsamer Brief des Managements. Aufgrund eines erwarteten vollen Hauses am nächsten Tag wurde uns empfohlen, eine Stunde früher als gewöhnlich auszuchecken (11 Uhr statt 12 Uhr). Es war das erste Mal, dass ich einen solchen Brief von einem großen oder kleinen Hotel aus dem In- und Ausland gesehen habe (ich bin von Amerika nach Europa, nach Australasien und Asien gereist).

Also, trotz nettem Ambiente des Hauses, kann ich das Haus nur als „Epic Fail“ im Kundenservice bewerten.

Was hätte eine Einrichtung jeder Größe mit Engagement für den Kundenservice trotz System- und Verfahrensmängeln tun können?

1) Wenn etwas Ähnliches passiert, wechseln Sie sofort ein Zimmer für den Gast, vorzugsweise ein Zimmer mit besseren Annehmlichkeiten, mit einigen Reparaturmaßnahmen wie schnell zubereiteten frischen Früchten, Snacks, einer Flasche Champagner und möglicherweise einem Abendessen im Restaurant.

2) Lassen Sie den Tagesmanager oder den General Manager zu einem angemessenen Zeitpunkt persönlich auf den Gast zugehen und ihn in die Lounge einladen, um einen Drink im Haus zu trinken, und ein persönliches Gespräch führen, um die ausgefransten Nerven des Gastes zu beruhigen und zu beruhigen. Dies würde zeigen, dass die Einrichtung wirklich eine Dienstleistungseinrichtung mit persönlicher Note und Managementaufmerksamkeit ist.

3) Wenn der Gast abreist, lassen Sie sich einige Tage später förmlich entschuldigen und dem Gast gegenüber aufrichtig ausdrücken, dass das Unternehmen trotz der Fehler die Systemfehler untersucht hat und sein Bestes geben wird, um es besser zu machen . Und laden Sie den Gast wieder ein.

4) Stellen Sie sicher, dass ein Eintrag des Servicefehler-Vorfalls im Hotelsystem vermerkt ist, damit alle anwesenden Mitarbeiter besonders aufmerksam sind, um künftig Fehler zu vermeiden.

5) Untersuchen Sie sofort die System- und Verfahrensmängel und beheben Sie, dass solche Fehler möglicherweise in Zukunft erneut auftreten. Solche Fehler lassen sich leicht beheben, indem ein ordnungsgemäßes Business Rules Management System (BRMS) zur Eingabe von Geschäfts- und Betriebslogik in Prozesse verwendet wird, z. B. bei der Planung, da nur sehr wenig Eingriffe erforderlich sind und möglich sind Spezifische menschliche Eingriffe sollten erforderlich sein, wenn nicht normale Umstände vorliegen.

6) Stellen Sie sicher, dass die für einen Gast bestimmten Einrichtungen und Produkte tatsächlich funktionieren, bevor Sie sie verwenden dürfen. Dies ist das absolute Minimum eines jeden Servicebereitstellungsprozesses.

7) Und kündigen Sie NIEMALS einen Vertrag mit einem Gast. Wenn ein Gast für einen Service bezahlt hat, der besagt „Check-out ist 12:12 Uhr“, dann ist der Check-out XNUMX:XNUMX Uhr und wird nicht einseitig von der Einrichtung geändert, als ob der aktuelle Gast weniger wichtig wäre als der nächste Gast. Dies ist einfach ein Tabu in jedem Kundenservice-Szenario.

Kundenservice ist kein Spaziergang im Park. Im Übrigen ist das Gastgewerbe unbarmherzig wettbewerbsfähig und jede Chance, einen Kunden zu halten, ist ein Fortschritt gegenüber der Konkurrenz. Es wird niemals einfach sein und Menschen und Systeme können alle Fehler und Irrtümer hervorrufen. Es ist akzeptabel und verständlich, dass Menschen Fehler machen. Der springende Punkt ist, ob die Führung mutige Schritte unternehmen kann, um Kunden zu binden und unternehmenskritische Änderungen an ihrem System vorzunehmen (selbst wenn es zuvor oder anderswo funktioniert zu haben scheint).