Was passiert, wenn eine Serviceeinrichtung beim Kundendienst kläglich ausfällt, insbesondere aufgrund von System- und Verfahrensfehlern? Was kann ein Betrieb tun, um sich von solchen Fehlern zu erholen?

Ich bin seit Ende der 1980er Jahre in der Kundendienstschulung und -beratung tätig und habe mit praxiserprobten Schulungsprogrammen und einem veröffentlichten Buch ausführlich zu diesem Thema geschrieben. Kundenservice ist für mich nicht nur eine Frage guter menschlicher Beziehungen, sondern hängt auch stark von effizienten und störungsfreien Systemen und Verfahren ab. In vielen Frontline-Service-Szenarien habe ich das Beste aus menschlicher Etikette und Höflichkeit für Kunden gesehen, und dennoch werden die Frontline-Mitarbeiter durch Systeme und Verfahren irgendwie behindert.

Ich war zum ersten Mal in einem neu eröffneten Resorthotel. Das Hotel hat während des Starts einige begeisterte Kritiken und ich dachte, ich würde eine schöne Erfahrung machen, um etwas Stress von der Arbeit zu nehmen.

Gastgewerbebetriebe sind in unserem Geschäft wichtig, insbesondere wenn Kunden immer nach neuen, thematischen und einzigartigen MICE-Veranstaltungsorten (Meetings, Incentives, Kongresse und Ausstellungen) suchen und von uns abhängig sind, um zu empfehlen, welche Art von Dienstleistungsbetrieben für bestimmte Marketingkampagnen eingesetzt werden sollen und Ereignisse.

Das Haus hat eine sehr einzigartige und künstlerische Atmosphäre in seiner Architektur und seinem Design. Als wir eincheckten, war der Prozess nicht besonders schnell und wir führten ihn auf eine neu eröffnete Einrichtung zurück. Wir beendeten den Vorgang und erhielten Schlüssel für ein Zimmer. Wir nahmen den Aufzug und gingen zur Tür.

Als wir die Tür öffneten, stimmte etwas nicht, was uns nicht sofort klar war. Auf dem Schreibtisch lag ein Macbook, und wir dachten, es sei ein kostenloser Laptop für die Gäste. Dann wurde uns etwas wirklich Seltsames klar. Auf dem Stuhl lagen gebrauchte Shorts und ein halb konsumiertes Sportgetränk. Wir stellten sofort fest, dass uns ein Zimmer zugewiesen wurde, das einen AKTUELLEN Gast hat. Was noch schlimmer ist, es gibt einen leuchtend roten Fleck auf der Bettkante (ich konnte nicht erkennen, ob es sich um Essen oder etwas anderes handelte - und ich wollte nicht weiter raten). Wir rannten aus dem Raum, schnappten uns den Butler und zeigten ihr, was passiert war. Der Butler und ihre Kollegin gerieten in Panik, als sie den Fleck auf dem Bett sahen. Der Butler bat uns schnell, am Aufzug zu warten, während sie zur Rezeption unten eilte, um ein neues Zimmer für uns zu wechseln.

Nach einer langen Zeit kam sie zurück und entschuldigte sich ausgiebig und gab uns die Schlüssel für ein neues Zimmer auf einer anderen Etage. Ihre Entschuldigung war echt und wir schätzen ihr schnelles Handeln und ihre Entschuldigung.

Dies war jedoch ein epischer Fehler im Kundenservice, NICHT seitens des Butlers, sondern seitens des Establishments. Warum? Das System muss einige Unstimmigkeiten aufweisen, die nicht erkennen konnten, ob ein Raum geräumt ist oder nicht. Die meisten Hotelbetriebe verfügen heutzutage über ausgeklügelte Check-in / Out-Systeme, die niemals einen belegten Raum zuweisen würden - dies ist eine einfache Anwendung von Business Rules Management-Systemen (BRMS).

Als wir im Zimmer ankamen, erwartete uns eine weitere seltsame Überraschung. Dort stand eine Schüssel mit geschnittenen Erdbeeren. Ich nahm (törichterweise) an, dass es vielleicht ein Entschuldigungsgeschenk für uns war. Aber wir stellten schnell fest, dass es eine schriftliche Karte gab, die zeigte, dass die Erdbeeren für einige andere Leute bestimmt waren. Jemand kam, um sie ohne wirkliche Entschuldigung abzuholen.

Dann wurde uns eine weitere Überraschung klar. Nicht ganz verheerend, aber wirklich eine Enttäuschung. Das teure Soundsystem im Hauptraum funktionierte nicht und der Ton für die Fernsehkanäle war nur aus dem Badezimmer zu hören. Hier werden keine Punkte wirklich gewonnen.

Während des Abends sahen wir einen Brief an unserer Tür kleben. Es war ein seltsamer Brief des Managements. Aufgrund eines erwarteten vollen Hauses am nächsten Tag wurde uns empfohlen, eine Stunde früher als gewöhnlich auszuchecken (11 Uhr statt 12 Uhr). Es war das erste Mal, dass ich einen solchen Brief von einem großen oder kleinen Hotel aus dem In- und Ausland gesehen habe (ich bin von Amerika nach Europa, nach Australasien und Asien gereist).

Trotz eines netten Ambiente des Etablissements kann ich das Etablissement nur als „epischen Fehler“ im Kundenservice bewerten.

Was hätte eine Einrichtung jeder Größe mit Engagement für den Kundenservice trotz System- und Verfahrensmängeln tun können?

1) Wenn etwas Ähnliches passiert, wechseln Sie sofort ein Zimmer für den Gast, vorzugsweise ein Zimmer mit besseren Annehmlichkeiten, mit einigen Reparaturmaßnahmen wie schnell zubereiteten frischen Früchten, Snacks, einer Flasche Champagner und möglicherweise einem Abendessen im Restaurant.

2) Lassen Sie den Tagesmanager oder den General Manager zu einem angemessenen Zeitpunkt persönlich auf den Gast zugehen und ihn in die Lounge einladen, um einen Drink im Haus zu trinken, und ein persönliches Gespräch führen, um die ausgefransten Nerven des Gastes zu beruhigen und zu beruhigen. Dies würde zeigen, dass die Einrichtung wirklich eine Dienstleistungseinrichtung mit persönlicher Note und Managementaufmerksamkeit ist.

3) Wenn der Gast abreist, lassen Sie sich einige Tage später förmlich entschuldigen und dem Gast gegenüber aufrichtig ausdrücken, dass das Unternehmen trotz der Fehler die Systemfehler untersucht hat und sein Bestes geben wird, um es besser zu machen . Und laden Sie den Gast wieder ein.

4) Stellen Sie sicher, dass ein Eintrag des Servicefehler-Vorfalls im Hotelsystem vermerkt ist, damit alle anwesenden Mitarbeiter besonders aufmerksam sind, um künftig Fehler zu vermeiden.

5) Untersuchen Sie sofort die System- und Verfahrensmängel und beheben Sie, dass solche Fehler möglicherweise in Zukunft erneut auftreten. Solche Fehler lassen sich leicht beheben, indem ein ordnungsgemäßes Business Rules Management System (BRMS) zur Eingabe von Geschäfts- und Betriebslogik in Prozesse verwendet wird, z. B. bei der Planung, da nur sehr wenig Eingriffe erforderlich sind und möglich sind Spezifische menschliche Eingriffe sollten erforderlich sein, wenn nicht normale Umstände vorliegen.

6) Stellen Sie sicher, dass die für einen Gast bestimmten Einrichtungen und Produkte tatsächlich funktionieren, bevor Sie sie verwenden dürfen. Dies ist das absolute Minimum eines jeden Servicebereitstellungsprozesses.

7) Und NIEMALS einen Vertrag mit einem Gast kündigen. Wenn ein Gast für einen Service mit der Aufschrift „Check-out ist 12 Uhr“ bezahlt hat, ist der Check-out um 12 Uhr und wird von der Einrichtung nicht einseitig geändert, als wäre der aktuelle Gast weniger wichtig als der nächste Gast. Dies ist in jedem Kundendienstszenario einfach ein Tabu.

Kundenservice ist kein Spaziergang im Park. Im Übrigen ist das Gastgewerbe unbarmherzig wettbewerbsfähig und jede Chance, einen Kunden zu halten, ist ein Fortschritt gegenüber der Konkurrenz. Es wird niemals einfach sein und Menschen und Systeme können alle Fehler und Irrtümer hervorrufen. Es ist akzeptabel und verständlich, dass Menschen Fehler machen. Der springende Punkt ist, ob die Führung mutige Schritte unternehmen kann, um Kunden zu binden und unternehmenskritische Änderungen an ihrem System vorzunehmen (selbst wenn es zuvor oder anderswo funktioniert zu haben scheint).

Dr Seamus Phan ist CTO und Head of Content bei McGallen & Bolden. Er ist Experte für Technologie, Strategie, Branding, Marketing, Führungstraining und Krisenmanagement. Dieser Artikel kann gleichzeitig auf seinem erscheinen Blog. Verbinden Sie sich mit LinkedIn. © 1984-2020 Seamus Phan et al. Alle Rechte vorbehalten.