Wenn es um eine Krise geht, die eine Entschuldigung erfordert, werden die abgedroschenen Antworten, die ich bei vielen solchen Gelegenheiten gelesen, gehört oder gesehen habe, oft kritisiert und verspottet. Es ist nicht schwer zu verstehen, warum.

Warum? Es ist oft so, weil unser Ego und unser Stolz unserer Entschuldigung vorausgehen.

Aber im Falle einer Krise wird kein Tanzen um einen Zirkus von Wörtern einen wütenden Mob besänftigen und sicherlich Kunden, Interessenten und öffentliche Interessengruppen entfremden.

Daher läuft es auf die Entschuldigung hinaus, klar und einfach.

Um die Sache tanzen

Oft haben wir eine Entschuldigung gesehen, die das Problem umging, mit vielen Worten, die für eine wütende Menge wenig bedeuteten.

Schauen wir uns einige allgemeine und fiktive Entschuldigungen an, die im gleichen „Ton“ geschrieben sind, den wir oft im öffentlichen Raum erlebt haben:

„Wir entschuldigen uns dafür, dass die Menschen durch den jüngsten Vorfall frustriert und belästigt wurden, und hoffen, dass wir es beim nächsten Mal besser machen. Menschen stehen immer an erster Stelle und wir bleiben dem Dienst am Menschen verpflichtet.“

„Obwohl wir die Panik zu schätzen wissen, die die Menschen bei diesem jüngsten Vorfall verspürten, möchten wir den Menschen versichern, dass es keinen Grund zur Sorge gibt und dass alles sicher ist.“

„Wir bedauern, dass das Thema/Objekt negativ wahrgenommen wurde und entschuldigen uns für eventuell erlittene Frustrationen. Es war nicht unsere Absicht, dies zu verursachen, und wir hoffen aufrichtig, dass dies nicht noch einmal passiert.“

„Das ist etwas, was viele von uns regelmäßig in diesem Ökosystem tun. Es tut uns leid, dass wir Ihnen nicht die ganze Episode klar kommuniziert haben.“

Keines dieser Beispiele wird eine von einem Vorfall betrübte Menge wirklich beruhigen und als bloße Machenschaften und nicht als echte Entschuldigung erscheinen.

Eine Entschuldigung richtig gemacht

Möglicherweise haben Sie in einigen asiatischen Unternehmen eine Entschuldigung gesehen, als etwas schief gelaufen ist. Der CEO oder Präsident wird bei einer Pressekonferenz auf dem Podium stehen, sich tief verbeugen, alle Fehler als oberste Führungskraft feierlich eingestehen und häufig zwei Ergebnisse anbieten:

  1. Sofortiger Rücktritt mit qualifiziertem Ersatz oder
  2. Behebung der Situation und anschließender Rücktritt gemäß:

„Es tut mir leid für all die Trauer und Frustration, die unser Unternehmen bei diesem Vorfall verursacht hat. Als oberste Führungskraft des Unternehmens trage ich die volle Verantwortung für alle Probleme bei diesem Vorfall. Dafür übernehme ich jegliche Verantwortung und werde von meiner Position zurücktreten, bis eine vollständige Untersuchung dieser Angelegenheit abgeschlossen ist. Ich werde alle rechtlichen oder strafrechtlichen Konsequenzen aufgrund des Ergebnisses dieser Untersuchung akzeptieren und wir werden uneingeschränkt mit den Behörden zusammenarbeiten. Wir werden auch einen Wiedergutmachungsplan für die von diesem Vorfall Betroffenen erarbeiten. Noch einmal übernehme ich die volle Verantwortung dafür und bitte Sie um Vergebung.“

Ja, es gehört viel Mut dazu, seine Fehler einzugestehen, auch wenn wir sie nicht persönlich begangen haben. Aber als hochrangige Führungskraft sind die Vergünstigungen und die Vergütung einer solchen Position auch mit inhärenten Verantwortlichkeiten und Risiken verbunden. Wir können den Kuchen nicht haben und ihn essen. Wenn wir demütig genug sind, eine solche Verantwortung zu akzeptieren, sagen wir auch, dass wir mutig genug für eine solche Position sind.

Großmächte und große Verantwortung

Eine Spitzenposition ist nicht für irgendjemanden oder jeden gedacht, sondern für diejenigen, die den hohen Anforderungen gerecht werden können. Und sollten wir dieses Maß an Engagement erreichen, können wir den Respekt derer fordern, die sich der Reise mit uns stellen, und derer, die uns vertrauen, ob sie Kunden, Mitarbeiter oder andere Stakeholder sind.

Der Gipfel eines schneebedeckten Berges wird immer einsam sein. Nicht jeder kann den Gipfel besteigen und dort bleiben.