Was passiert, wenn Ihre Mitarbeiter an vorderster Front Ihre Produkte überhaupt nicht kennen und nur Unsinn hervorbringen können? Was machen Sie als Unternehmer?

Ich verwende einen multifunktionalen Farblaserdrucker (eine asiatische Marke) sowie einen monochromen Laserdrucker als Backup. Beide Drucker verfügen über WLAN und geringe Stellflächen, sodass sie gut in mein kleines Büro passen, das unserem Beraterteam dient.

Vor ein paar Tagen ging die schwarze Tonerkartusche des Farblaserdruckers zur Neige, und ich tauschte eine neue schwarze Tonerkartusche aus. Da ich keine schwarzen Patronen mehr habe, dachte ich daran, in die IT Mall zu gehen, um zwei komplette Sätze von Farbpatronen (CMYK) zu bekommen.

Ich ging zuerst zum größten Geschäft in der Mall und wurde an die Druckerecke verwiesen. Ein junger Mann kam und sagte mir, sie hätten die Patronen. Ich wurde zu der Ecke geführt, in der sich alle Patronen befanden, und dann sagte er mir, sie hätten nur Cyan, Magenta und Gelb (CMY), aber keine schwarze Patrone. Ich fragte ihn höflich, wann neue Aktien eintreffen würden, und er sagte ein bis zwei Wochen. Ich sagte ihm, ich würde zurückkehren, wenn vollständige Patronensätze verfügbar sind. Dann erzählte er mir das Seltsamste, was ich je gehört habe:

„Warum kaufst du dir keinen neuen Drucker?“

Ich war erstaunt über diese lächerlich dumme Frage und verließ dann den Laden.

Der nächste Laden war groß, in einer anderen Etage. Ich ging zu ihrem Verkäufer und er sagte mir zuversichtlich, dass sie Lager für die CMYK-Patronen hätten, die ich wollte. Er ging zur Rezeption und starrte dann auf den Schrank voller Patronen und erklärte dann, dass sie nur CMY-Patronen hätten – wieder keine schwarzen Patronen. Die mollige Dame an der Kasse sagte mir, ich solle warten, und sie fing an, am Telefon zu wählen, anscheinend, um das Inventar oder so etwas zu überprüfen. Dann habe ich gewartet. Und gewartet. Und gewartet. Und wartete ungefähr 15 Minuten, während Zeit verschwendet wurde, und sie wiederholte nur, ich solle warten. Ich verließ den Laden.

Was beide Geschäfte zu diesem Zeitpunkt hätten tun können, war meine Visitenkarte anzufordern und dann zu versprechen, mich zu kontaktieren, sobald der Vorrat verfügbar war. Und wenn eine Woche abgelaufen ist, rufen Sie mich an, um mir mitzuteilen, dass Lagerbestände verfügbar sind, und wenn nicht, wann.

Besser noch, schulen Sie Ihre Mitarbeiter an vorderster Front in den Einzelhandelskanälen, um sich mit den Produkten vertraut zu machen, vorzugsweise aus erster Hand, und lassen Sie ein gutes Informations- und Wissensmanagementsystem (KMS) intern aufbauen, das mit dem größeren Web verbunden ist, damit Ihre Mitarbeiter an vorderster Front voll sind Wissen, das Sie an Ihre Kunden weitergeben können. Und um Himmels willen, bringen Sie Ihr Supply-Chain-System in Ordnung.

Einige Kunden sind kompetent und wissen genau, was sie brauchen oder wollen. Servieren Sie sie so genau, wie sie es verlangen. Sie werden es Ihnen danken und wieder zurückkehren. Einige Kunden sind möglicherweise nicht sachkundig und wissen möglicherweise nicht, was sie benötigen. Packen Sie sich vorzugsweise aus erster Hand mit Branchen- und Produktkenntnissen ein, um Ihren Kunden zu helfen, die besten Entscheidungen auf der Grundlage von Erschwinglichkeit, Funktionen und vor allem Nutzungsvorteilen zu treffen. Wenn Sie Ihren Kunden mit Wissen, Fachwissen, Weisheit und Einfühlungsvermögen dienen können, werden sie Ihnen für Ihren Service danken und zurückkehren.