Krisen plagen heute viele Organisationen, von Regierungen, Unternehmen, Institutionen, gemeinnützigen Organisationen, kleineren Unternehmen und sogar Einzelpersonen.

Was früher ein Problem war, das nur bestimmte Branchen wie Petrochemie, Pharmazie, Energie usw. betrifft, ist heute für verschiedene Branchen eine relevante Herausforderung. Denken Sie in jüngster Zeit, dass viele Organisationen aus Finanzinstituten, E-Commerce- und Konsumgüterunternehmen von Cybersicherheitslücken, Daten- und Datenschutzlecks betroffen sind und dass sich neue Krisen entwickeln, die nahezu jedes Unternehmen betreffen. Daher muss jede Organisation wissen, wie sie am besten mit einer Krise umgehen kann, und mit allen Beteiligten kommunizieren.

Wenn eine Krise zuschlägt, suchen einige Organisationen nach einer PR-Agentur mit der Überzeugung, dass PR-Praktiker jede Krise bewältigen und die Organisation aus dem Schaden an ihrem Ruf und ihrer Marke herausholen können.

Sollte eine Organisation eine PR-Agentur beauftragen? Sollte eine Organisation eine PR-Agentur nur einstellen, wenn eine Krise auftritt? Was sind die Best Practices für Krisenmanagement und Krisenkommunikation? Was sollte eine Organisation tun, nachdem eine Krise vermittelt und gelöst wurde?

Gehen Sie nicht mit einer Krise um, wenn sie eintritt

Im Allgemeinen sind viele große Unternehmen voll mit PR- und Kommunikationsfachleuten besetzt, die das Führungsteam bei der Optimierung oder Entwicklung von Krisenkommunikations- und -managementprogrammen unterstützen. Gleichzeitig behalten sie auch externe PR-Agenturen bei, so dass im Falle einer großen und kleinen Krise mehr Menschen an Bord sind, um über die Krise nachzudenken und sie zu bewältigen.

Durch die Beauftragung eines externen PR-Beraters vermeiden die Organisationen den „Echokammereffekt“, bei dem interne Mitarbeiter möglicherweise versehentlich nach innen gerichtete Ansichten vertreten und Makroperspektiven von außen möglicherweise nicht berücksichtigt haben.

In einer Krise ist es die beste Strategie, die Wahrheit zu sagen, auch wenn es weh tut.

Wie der gute Physiker Dr. Albert Einstein sagte: „Wer in kleinen Dingen mit der Wahrheit nachlässig ist, dem kann man in wichtigen Dingen nicht trauen.“

Nachdem die Krise richtig und hoffentlich gelöst wurde, sollte das Unternehmen eine Obduktion durchführen und sein Krisenmanagement- und Kommunikationsprogramm weiter verfeinern. Eine Krise ist nur eine Krise, wenn man schlecht vorbereitet ist, aber nur ein Hindernis, wenn man vorbereitet ist. Es gibt immer noch einige Organisationen ohne Krisenmanagement- und Kommunikationsprogramm. Ich würde solchen Organisationen raten, zweckmäßigerweise an einer zu arbeiten.

Training und Vorbereitung sind von größter Bedeutung

Eine Krise ist eine Krise, wenn man schlecht vorbereitet ist, aber nur ein Hindernis, wenn man vorbereitet ist.

Unternehmen sollten an einem unternehmensweiten Krisenkommunikations- und -managementprogramm arbeiten und es in allen Organisationen durchdringen.

Schulungen sind ein notwendiger erster Schritt, und Organisationen müssen auch sicherstellen, dass alle, vom CEO bis zur Rezeption, über ein internes Krisenkommunikations- und -managementprogramm informiert sind.

Häufig suchen Organisationen nach „Medienschulungen“, die in erster Linie Unternehmensführer darin schulen, wie sie bei Medieninterviews am besten mit den Medien arbeiten. Organisationen sollten jedoch auch sicherstellen, dass wichtige Führungskräfte sowohl in Medieninterviews als auch in der Krisenkommunikation geschult sind. So wie Sie immer mit Sicherheitsverfahren konfrontiert werden, wenn Sie in ein Flugzeug oder ein Kreuzfahrtschiff einsteigen, dürfen Organisationen nicht einfach ein Krisenkommunikations- und -managementprogramm einrichten und es dann vergessen. Regelmäßige und manchmal außerplanmäßige Übungen sollten implementiert werden, damit alle in der Organisation auf Krisen vorbereitet sind. Denken Sie an „Kaizen 改善“ (die japanische Managementphilosophie der „kontinuierlichen Verbesserung“).

Holen Sie sich ein externes „Red Team“ und halten Sie die Dinge auf dem Laufenden

Holen Sie sich externe Berater als Ihr „rotes Team“, um Fehler und Schwachstellen während solcher Krisenübungen zu identifizieren, damit das Krisenkommunikations- und -managementprogramm so umfassend wie möglich sein kann.

Das Krisenkommunikations- und Managementprogramm sollte immer ein „lebendiges“ Dokument sein, das auf dem neuesten Stand der Zeit gehalten wird. Im modernen Kontext plädieren wir oft dafür, dass das Krisenkommunikations- und Managementprogramm nicht nur auf Papier gedruckt wird, sondern in einem Intranet-Wiki oder einer Wissensdatenbank, damit es schnell aktualisiert und von internen Führungskräften und Mitarbeitern leicht abgerufen werden kann.

Erste Dinge in einer Krise

Wenn eine Krise unmittelbar bevorsteht, bringen Sie die Aktionsteams schnell zusammen.

Wenn es sich beispielsweise um einen Cybersicherheitsverlust und einen Datenverlust handelt, sollten das Top-Management, die Rechtsabteilung, die Informationstechnologie (IT) und der externe Berater zusammenkommen, um die Vorgehensweise auf der Grundlage eines bestehenden Krisenkommunikations- und -managementprogramms zu erörtern (dies ist das Prämisse).

Das Programm würde bestimmte Sprecher, Kommunikationsrichtlinien, Kontaktworkflows, Kommunikationspräferenzen (unabhängig davon, ob Erklärungen abgegeben werden oder ein Medienereignis), Sicherheiten wie Erklärungen, Pressemitteilungen, häufig gestellte Fragen (FAQs) usw. enthalten.

Denken Sie daran, es ist ratsam, auf Krisen vorbereitet zu sein, bevor sie auftreten, anstatt Menschen nur während einer Krise zusammenzureißen.

Empfohlener Workflow und Befehl

Unterschiedliche Organisationen haben unterschiedliche Verfahren und Programme. Es hängt alles davon ab, wie sie ihre Krisenmanagement- und Kommunikationsprogramme ausarbeiten. Außerdem kann jedes Krisenkommunikations- und -managementprogramm proprietäres Material sein. Einige grundlegende Parameter bleiben bestehen.

Der letztendliche Stakeholder in der Organisation kann beispielsweise der designierte Sprecher sein, der von funktionalen Führungskräften unterstützt wird, die an der Krise beteiligt sind.

In einem häufigen Fall von Datenlecks oder Cybersicherheitsvorfällen kann beispielsweise der CISO (Chief Information Security Officer) oder ein verwandter Leiter anwesend sein. Wenn es rechtliche Auswirkungen gibt, wird der oberste Rechtsbeauftragte einbezogen. Wenn es sich um Misshandlungen von Mitarbeitern oder um Humankapital handelt, wird der Leiter des Humankapitals einbezogen.

Führung in einer Krise behalten

„Angesichts der Krise fällt der Mann mit Charakter auf sich selbst zurück. Er drückt seinen eigenen Stempel auf, übernimmt die Verantwortung dafür, macht es sich zu eigen.“ - Charles de Gaulle

Der Gipfel ist immer einsam, und nur Menschen mit Charakter können nach oben klettern, und es erfordert, dass das ganze Wesen oben bleibt.

In einer Krise muss ein Führer die ganze Wahrheit sagen, nichts als die Wahrheit, und sie schnell und ohne Verzögerung sagen.

In einer so dunklen und schwachen Stunde für die Organisation muss der Leiter auch die Mitarbeiter zusammenführen, um als eine Einheit zu stehen. Denken Sie daran, dass alle Dinge im Laufe der Zeit vergehen werden, wenn das Problem gelöst ist.

Können wir Integrität mit Stakeholder-Beziehungen in Einklang bringen?

Eine Marke ist nur dann wertvoll, wenn sie eine universelle Bedeutung hat.

Eine Marke, die Fehltritte gemacht hat, aber Korrekturmaßnahmen ergriffen hat, zeigt Demut im Prozess, kann vergeben werden und kann zurückspringen.

Wenn jedoch eine Marke und die Organisation hinter der Marke bei Fehltritten keine Wiedergutmachung und Korrekturmaßnahmen vornehmen und eine kalte, distanzierte und arrogante Haltung zeigen, wird die Marke nur abnehmen.

Die Kundenbindung ist heutzutage unbeständig, und die weisen Führungskräfte werden immer verstehen, dass Kunden leicht woanders hin marschieren können und dass es Optionen gibt. Letztendlich ist der Kunde König. Ohne Kunden zählt jeder Investor, Mitarbeiter oder Stakeholder als nichts.

Der Kern eines erfolgreichen Krisenmanagement- und Kommunikationsprogramms muss bereits in der gesamten Organisation vorhanden sein, wobei Wahrheit, Ethik und Integrität im Mittelpunkt des Programms stehen. Ein solches Programm wird aus unserer Sicht die besten Branchenpraktiken zusammenführen, wie unternehmenskritische Umgebungen in jeder Krise verwaltet und gedeihen. Sagen Sie in allen Dingen die Wahrheit, die ganze Wahrheit und zweckmäßigerweise ohne Fehler.

PS – Weitere Informationen zu unserer Methodik des Krisenmanagements und der Kommunikation, die jahrzehntelange Erfahrung in der Medienarbeit und in der Luftfahrt für jede Organisation vereint, finden Sie auf unserer Programmseite.

PPS – Dieser Artikel in voller Länge wurde von einigen Gedanken inspiriert, die ich mit einem Journalisten der Financial Times teilte (der anschließend ein Zitat von mir veröffentlichte).